Periodo disponible para solicitar una devolución
El cliente puede comunicar una solicitud de devolución dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción del producto.
Este periodo de 30 días constituye una ampliación comercial del plazo mínimo de desistimiento reconocido al consumidor por la normativa española y de la Unión Europea aplicable. Los 30 días se computan como un único periodo desde la recepción del producto e incluyen, y no se añaden a, los 14 días naturales correspondientes al plazo legal ordinario de desistimiento.
El plazo empieza a contar desde el momento en que el consumidor, o un tercero designado por este distinto del transportista, adquiere materialmente el producto.
Las solicitudes que cumplan las condiciones previstas en esta política darán lugar, una vez comprobada su procedencia, a la correspondiente gestión del reembolso.
Una vez transcurridos los 30 días naturales, podremos no admitir una devolución comercial, salvo cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor un derecho que pueda ejercerse después de dicho periodo.
La existencia de este plazo comercial no limita ninguno de los derechos imperativos que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable.
Estado en el que deben encontrarse los productos devueltos
Para que una devolución pueda tramitarse normalmente, el producto deberá encontrarse en buen estado y no haber sufrido alteraciones derivadas de un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones imputables al cliente.
Siempre que sea razonablemente posible, se recomienda devolver el artículo junto con su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás materiales suministrados con el producto. La falta del embalaje original, considerada aisladamente, no supondrá el rechazo automático de la devolución.
El artículo deberá permitir una comprobación razonable de su estado y su posterior gestión. Asimismo, el cliente deberá poder facilitar el número de pedido o un justificante de compra.
Cuando el estado del producto devuelto no reúna estas condiciones, se realizará una valoración atendiendo a las circunstancias reales del artículo. Dentro de los límites establecidos por la legislación aplicable, el importe del reembolso podrá ajustarse razonablemente cuando corresponda por una pérdida de valor derivada de una manipulación distinta de la necesaria para comprobar la naturaleza, características y funcionamiento del producto.
Supuestos que pueden quedar fuera de la devolución comercial
Salvo que exista un defecto, se haya enviado un producto incorrecto o la legislación aplicable disponga otra cosa, normalmente no se admitirán mediante esta política comercial los productos que presenten un uso evidente, hayan sido dañados o hayan sido objeto de manipulaciones que alteren su estado.
Tampoco se admitirán normalmente los daños provocados por utilización inadecuada, manejo incorrecto, accidentes o negligencia del cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales relevantes suministrados con el artículo y dicha ausencia afecte de manera apreciable a su integridad o valor, la situación se examinará atendiendo al estado real del producto y a la legislación aplicable.
También podrán quedar excluidos los productos fabricados, personalizados o preparados especialmente conforme a las especificaciones del cliente y los artículos que, por motivos de higiene o protección de la salud, no resulten aptos para devolución una vez desprecintados o utilizados, siempre que resulte aplicable la correspondiente excepción legal.
Las solicitudes comerciales presentadas una vez transcurridos 30 días naturales desde la recepción podrán igualmente ser rechazadas, sin perjuicio de los derechos que continúen correspondiendo al consumidor por disposición legal.
Forma de iniciar una devolución
Antes de enviar cualquier producto, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros.
Para gestionar la solicitud deberá facilitar el número de pedido, el nombre o correo electrónico utilizado al efectuar la compra, la identificación del producto que desea devolver, el motivo de la devolución y, cuando resulte aplicable, fotografías u otras pruebas relacionadas con la incidencia.
Después de recibir la solicitud, proporcionaremos las instrucciones necesarias para efectuar gratuitamente la devolución, incluida la modalidad de retorno y la información correspondiente. El cliente deberá solicitar estas indicaciones antes de realizar el envío para obtener la dirección correcta de devolución y las instrucciones aplicables al servicio gratuito.
Este procedimiento comercial no restringe el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni los demás derechos que la normativa española y de la Unión Europea reconozca al consumidor.
Costes derivados de una devolución
Las devoluciones que cumplan los requisitos de esta política disponen de servicio de devolución gratuito. El cliente no deberá pagar los gastos ordinarios correspondientes al transporte de retorno.
Esta gratuidad también se mantiene cuando la decisión de devolver el producto se deba a motivos personales del cliente, como haber cambiado de opinión sobre la compra, haber adquirido el producto por error, haber elegido una talla o un color inadecuados o haber dejado de necesitar el artículo, siempre que la devolución reúna las condiciones previstas en esta política.
Cuando el motivo sea un producto dañado, defectuoso o enviado por error, tampoco se cargarán al cliente los gastos ordinarios correspondientes a su devolución o sustitución.
Antes de realizar cualquier envío de retorno, el cliente deberá contactar con nosotros para recibir las instrucciones aplicables a la devolución gratuita.
Cambios de talla, color, modelo u otros productos
El cliente que desee sustituir un artículo, por ejemplo para obtener otra talla, color o modelo, puede solicitarlo a través de la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
La solicitud deberá realizarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción, el producto tendrá que reunir las condiciones exigidas para una devolución y será necesario facilitar el número de pedido y explicar el motivo del cambio.
La sustitución dependerá de que exista disponibilidad del producto solicitado.
Si el artículo requerido no estuviera disponible temporalmente, podremos ofrecer, según las circunstancias, esperar a una reposición, seleccionar otro producto o tramitar un reembolso.
Los cambios que cumplan las condiciones de esta política son gratuitos. Tanto si el motivo está relacionado con una elección personal de talla, color o modelo como si responde a un defecto, un envío incorrecto o daños ocasionados durante el transporte, el cliente no tendrá que asumir los gastos ordinarios de devolución del producto original ni los gastos ordinarios correspondientes al envío del artículo de sustitución.
Cuando la solicitud tenga su origen en un defecto, un error de envío o daños producidos durante el transporte, se facilitará una solución razonable atendiendo a las circunstancias concretas.
Productos dañados, defectuosos o distintos del pedido
El cliente que reciba un artículo dañado, defectuoso o diferente del que había solicitado deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Para comprobar la incidencia podremos solicitar el número de pedido, el nombre del producto afectado, una descripción del problema, fotografías del artículo y del embalaje exterior y, cuando corresponda, una imagen de la etiqueta utilizada durante el transporte.
La documentación facilitada será revisada antes de determinar la solución procedente.
Una vez confirmada la incidencia, y teniendo en cuenta el estado del producto, las circunstancias del pedido y las exigencias de la legislación aplicable, la solución podrá consistir en la reparación, sustitución, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro.
Las devoluciones y cambios relacionados con productos dañados, defectuosos o enviados incorrectamente disponen de transporte estándar gratuito.
La medida concreta aplicable se determinará conforme a la situación real del producto y del pedido y respetando los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
Esta política constituye una política comercial de devoluciones y reembolsos y no sustituye ni restringe los derechos legales relativos a la conformidad de los bienes. El consumidor conserva, cuando proceda conforme a la legislación española aplicable, sus derechos a exigir las medidas legalmente previstas ante una falta de conformidad, incluidas la puesta en conformidad, la reducción del precio o la resolución del contrato y los demás derechos que correspondan.
Si alguna disposición de esta política resultara incompatible con una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá la normativa aplicable en la medida estrictamente necesaria para resolver dicha incompatibilidad.
Tramitación del reembolso
Una vez recibido el producto devuelto, se comprobarán su estado y las condiciones aplicables a la devolución. Cuando la solicitud sea procedente, se comunicará al cliente la aprobación del reembolso.
En los casos de ejercicio del derecho legal de desistimiento, el reembolso se efectuará sin demora indebida y dentro del plazo establecido por la legislación aplicable. En los contratos de venta, salvo que nos hayamos ofrecido a recoger directamente los bienes, el reembolso podrá quedar retenido hasta que hayamos recibido los productos o hasta que el consumidor presente una prueba de que los ha enviado de vuelta, según cuál de estas circunstancias tenga lugar primero.
Para otros reembolsos aprobados conforme a esta política, procuraremos efectuar la tramitación lo antes posible.
Como regla general, el dinero se devolverá utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo que se acuerde otra alternativa o que dicho medio ya no pueda recibir el reembolso.
Después de iniciarse el reembolso, el tiempo necesario para que el importe aparezca disponible puede depender de los procedimientos del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago. Por este motivo, la cantidad puede tardar un periodo adicional en reflejarse en la cuenta del cliente incluso después de que hayamos completado nuestra parte del proceso.
Si transcurre un periodo razonable y el reembolso todavía no aparece disponible, el cliente puede solicitar asistencia mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Cantidades incluidas en el reembolso
Cuando el consumidor desista legalmente de la totalidad del pedido, se devolverán las cantidades abonadas que deban ser reembolsadas conforme a la legislación aplicable, incluidos los gastos iniciales correspondientes a la modalidad de entrega estándar de menor coste ofrecida en el sitio web.
Si el consumidor eligió expresamente una modalidad de entrega cuyo precio fuera superior al de la opción ordinaria menos costosa disponible, no será necesario devolver la diferencia correspondiente a ese coste adicional.
Del mismo modo, los importes correspondientes a servicios adicionales, entregas especiales u opciones de transporte superiores al servicio estándar podrán quedar fuera del reembolso cuando correspondan a costes adicionales voluntariamente elegidos por el cliente, salvo que la legislación aplicable determine otra cosa.
Para todas las devoluciones admitidas conforme a esta política, el transporte estándar de retorno será gratuito para el cliente.
Cancelación antes de la expedición
Quien desee cancelar un pedido deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible y, en todo caso, intentar solicitar la cancelación antes de que el pedido haya sido enviado.
Mientras no se haya producido la expedición, procuraremos ayudar a cancelar el pedido y tramitar el reembolso que corresponda.
Sin embargo, cuando el pedido ya se encuentre en fase de procesamiento, preparación del producto, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que todavía sea posible detenerlo. La posibilidad efectiva de cancelación dependerá del estado concreto del pedido.
Después de la expedición ya no podrá tramitarse una cancelación del pedido por esta vía. Una vez recibido el producto, el cliente podrá solicitar su devolución de acuerdo con esta política y con los derechos que le reconozca la legislación aplicable.
Rechazo del paquete y entregas no completadas
Si el cliente rechaza la recepción del paquete o la entrega no puede completarse por una circunstancia atribuible al cliente, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme al procedimiento establecido por el transportista.
La situación se resolverá atendiendo al estado del pedido y a la información logística disponible.
Cuando se produzcan gastos adicionales por rechazo del paquete, dirección incorrecta, dirección incompleta o imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos importes podrán descontarse del reembolso si son responsabilidad del cliente y la legislación aplicable permite efectuar esa deducción.
Estos gastos extraordinarios derivados de una incidencia de entrega no forman parte de los costes ordinarios de transporte cubiertos por el servicio gratuito de devolución o cambio previsto en esta política.
Devoluciones motivadas por problemas en la dirección
Corresponde al cliente facilitar al realizar el pedido una dirección de entrega correcta, completa y adecuada para la recepción del paquete.
Si el pedido regresa al remitente debido a una dirección incorrecta o incompleta, o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los gastos adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente cuando resulte aplicable.
Si, después de la devolución del paquete, el cliente continúa queriendo recibir el producto, podremos organizar un nuevo envío. Los gastos adicionales ocasionados por esa nueva expedición podrán quedar a cargo del cliente.
Devolución parcial de pedidos con varios productos
Cuando un pedido incluya varios artículos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, de varios o de todos ellos.
En una devolución parcial aprobada, el reembolso se calculará únicamente sobre los productos efectivamente devueltos y tomando como referencia el importe realmente pagado por esos artículos.
Las ventajas de transporte estándar que se hubieran aplicado al pedido original no se recalcularán retroactivamente ni generarán un nuevo cargo por el hecho de realizar una devolución parcial, salvo que una norma aplicable exija un resultado diferente.
Reembolsos que no puedan completarse por el medio de pago inicial
Determinadas circunstancias pueden impedir que el reembolso se complete correctamente, entre ellas que la tarjeta utilizada haya caducado, que la cuenta bancaria esté cerrada, que exista una incidencia con el método de pago o que surja un problema durante el procesamiento bancario.
En cualquiera de estas situaciones, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para poder ayudar a resolver la incidencia.
Los reembolsos se realizan normalmente utilizando el método de pago original. Si dicho medio ya no puede recibir el importe, podremos comunicarnos con el cliente, teniendo en cuenta las circunstancias concretas, para determinar otra modalidad de reembolso que resulte viable.